1.Общие сведения

Программный комплекс «Атом» предназначен для контроля состояния ИТ-сервисов с точки зрения реального пользователя.

2.Жизненный цикл АТОМ

Жизненный цикл «Атом» состоит из разработки, эксплуатации и сопровождения на этапе эксплуатации. Поддержание жизненного цикла системы осуществляется за счет сопровождения системы, включающего в себя следующие процессы:

• Техническая поддержка пользователей:
• Техническое обслуживание, обеспечивающее бесперебойную работу Системы;
• Проведение модернизации Системы;
• Мониторинг Системы.

3. Техническая поддержка

Техническая поддержка Системы необходима для обеспечения:

• отсутствия простоя в работе Системы (аварийная ситуация, ошибки в работе Системы, ошибки в работе пользователей и т.п.);
• обеспечение корректного функционирования Системы.

В процессе технической поддержки выполняются работы:

• по восстановлению данных;
• консультации по вопросам эксплуатации;
• по установке и переустановке ПК.

Консультирования пользователей и администраторов программного комплекса по вопросам эксплуатации выполняется по телефону, электронной почте или письменно по запросу Заказчика.

В процессе технической поддержки выполняется обеспечение Заказчика изменениями и дополнениями к эксплуатационной документации, устранение ошибок в случае выявления их при работе с Системой.

В рамках технической поддержки Системы оказываются следующие услуги:

•   прием обращений от объектов сопровождения;
•   устранение инцидентов;
•   консультирование пользователей Системы.

Для взаимодействия в рамках технической поддержки системы требуется 1 инженер.

4. Техническое обслуживание

В рамках технического обслуживания Системы оказываются следующие услуги:

• выполнение регламентных работ, направленных на обеспечение заданного уровня надежности и бесперебойности функционирования Системы;
• резервное копирование данных Системы.

Техническое обслуживание Системы осуществляется администраторами.

Для решения задач технического обслуживания требуется 1 инженер.

5. Модернизация системы

При проведении модернизации системы осуществляется модификация программного обеспечения в связи с выпуском новых версий. В рамках модернизации оказываются следующие услуги:

• выявление ошибок в функционировании Системы;
• исправление, либо эскалация команде развития ошибок, гарантийных дефектов, выявленных в процессе функционировании Системы;
• Задачи на доработку Системы по заявкам заказчика и пользователей;
• внесение обновлений и дополнений в эксплуатационную документацию;

Модернизация системы выполняется по заявкам Заказчика.

В рамках задач по модернизации системы требуется 2 инженера.

6. Мониторинг Системы

Выполняется постоянный мониторинг состояния системы в том числе с использованием других систем мониторинга:

• Контроль работоспособности и загрузки серверной составляющей системы.

• Контроль параметров работы БД.

• Контроль сетевой доступности по протоколу ICMP.

• Контроль работоспособности системы путем проверки доступности портов и URL 

3. Информация о персонале

Пользователями Системы являются сотрудники, подразделений ответственных за эксплуатацию ИТ-систем, а также специалисты дежурных смен по мониторингу состояния ИТ-систем. Пользователи данных категорий должны обладать навыками работы с Web-приложениями, включая навыки пользования Интернетом.

Техническое обслуживание Системы должно осуществляться администраторами, которые должны обладать знаниями по настройке и поддержке оборудования, на котором будут размещены программные средства Системы, а также знаниями настройки системного и специального программного обеспечения.

№ п/п	Роль	Кол-во	Функциональные обязанности
1	Пользователь системы	500	Формирует и направляет Обращение в службу технической поддержки через электронную почту; Предоставляет уточняющую информацию по Обращению; Подтверждает решение по обращению; Получает решения по Заявке и подтверждает его, либо выявляет дополнительные требования к Заявке
2	Техническая поддержка	1	Получает обращение по почте; Производит первичную обработку Обращения от пользователей; Уточняет недостающую информацию у Инициатора обращения; Решает  инцидент.
3	Тех обслуживание	1	Проводит регламентные работы в соответствии с планом регламентных работ. Осуществляет периодическое резервное копирование конфигурации системы .
4	Мониторинг	1	Проводится контроль работоспособности системы посредством внешних инструментов для мониторинга. Проводится периодический контроль доступности и работоспособности пользовательского интерфейса системы. Контроль доступности и работоспособности серверов функционального мониторинга средствами системы.
5	Модернизация	2	Выявляет ошибки в функционировании Системы. Исправление ошибок, либо дальнейшая эскалация команде развития в случае обнаружения ошибок или прочих гарантийных дефектов, выявленных в процессе эксплуатации Системы; Исполнение задач на доработку Системы по заявкам от пользователей; Внесение обновлений и дополнений в эксплуатационную документацию;

 

4.Проведение модернизации системы

При проведении модернизации системы осуществляется модификация программного обеспечения в связи с выпуском новых версий. В рамках модернизации оказываются следующие услуги:

• выявление ошибок в функционировании ПО Системы;
• исправление ошибок, выявленных в функционировании ПО Системы;

• модернизация ПО Системы по заявкам заказчика и пользователей;
• внесение обновлений и дополнений в эксплуатационную документацию;
• предоставление информации по истории релизов и обновлений с описанием их функционала.

5. Информация о персонале

Персонал включает в себя две группы:

1. Персонал, осуществляющий работу в системе АТОМ (Пользователи системы) — персонал, которому доступно выполнение операций по работе в АТОМ. Доступ пользователей к АТОМ осуществляется через веб-интерфейс и должен выполняться после аутентификации и авторизации.
2. Персонал, обеспечивающий техническую поддержку и модернизацию —персонал, выполняющий работы по поддержанию работоспособности Системы и интеграционных интерфейсов со стороны смежных систем, а также работы по доработке и модернизации системы.

6. Персонал, осуществляющий работу в АТОМ

Пользователи Системы должны обладать навыками работы с персональным компьютером на уровне уверенного пользователя. Для работы с Системой пользователю необходимо изучить свои должностные инструкции и руководство пользователя АТОМ.

7. Персонал, обеспечивающий техническую поддержку и модернизацию

К администратору системы предъявляются следующие квалификационные требования:

• Знание состава, архитектуры и принципов работы системы, включая состав, архитектуру и принципы работы программного обеспечения, используемого для построения Системы;
• Наличие опыта разработки, внедрения, эксплуатации крупных информационных систем (ИС);
• Наличие опыта управления проектами внедрения ИС;
• Наличия опыта администрирования ОС Windows, Linux;
• Владение языками программирования C#, SQL, PL/SQL и др.
• К функциям администратора системы относится:
• Разработка планов и методов развития и обновления Системы;
• Сопровождение Системы;
• Координация деятельности подразделений в филиалах при внедрении, эксплуатации, развитии, обновлении Системы;
• Управление пользователями Системы.

Должностные обязанности администратора Системы:

• Обеспечение непрерывности функционирования Системы;
• Обеспечение управления приложением;
• Обеспечение управления настройками Системы;
• Восстановление работоспособности системы при выявлении отклонений в работе Системы путем анализа ошибок;
• Взаимодействие с разработчиками Системы в части организации и планирования работ по устранению выявленных ошибок, обновления Системы.

Функциональные обязанности группы разработки АТОМ:

• Оценка трудозатрат по запросу на разработку новых функциональных тестов;
• Разработка функциональных тестов в соответствии с техническим заданием;
• Осуществление контроля и учета требований по доработке Системы;
• Оценка трудозатрат по запросу на доработку системы;
• Доработка системы по согласованному списку требований.